第一章 总 则
第一条 为丰富省港投公司“微笑服务、温馨交通”的内涵，进一步促进船闸运营人员服务标准化和规范化，结合安徽阜阳颍河船闸有限公司（以下简称“公司”）实际，制定本规定。
第二章 适用范围
第二条 本标准规定阜阳船闸运营的术语和定义，运营人员作业要求和礼仪要求。适用于公司运营人员，作为对船闸运营人员的服务进行规范与管理的依据。
第三章 仪容仪表
第三条 衣着整洁，工号牌统一佩戴在左侧上衣口袋的正中，上缘与衬衣口袋上缘齐平。
1.运营人员上岗时应按规定着工装，每年5月至9月着夏装，12月至次年2月着冬装，其他时间着春秋装。如遇天气变化，需要更换工装再作临时调整。
2.上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚；不戴耳环、手镯，不留长甲、不染指甲，不披长发、不染彩发。
3.女性员工宜淡妆，与工作环境协调；男性员工不留胡须，不留长发。
4.工号牌不转借他人。
第四章 行为举止
第四条 在工作场所站姿应挺直、自然，手不插裤兜或交叉于胸前，不颠腿，不斜靠。
第五条 在工作场所坐姿应端庄，不歪、靠、斜，倚等。
第六条 不携带与工作无关的物品上岗，不在工作岗位打私人电话闲聊。
第七条 工作电话铃响三声内接听。接听电话时应文明礼貌，细致解答。
第八条 在工作场所不吸烟、吃食物，不勾肩搭背、嬉笑闲聊。
第九条 办理业务时，应态度温和，微笑面向服务对象；和服务对象交谈时，应目光友好、表情自然，不用手指人、敲桌子。
第四章 服务用语
第十条 欢迎语包括但不限于：
——您好，欢迎光临；
——早上好（下午好、晚上好）；
——欢迎光临。
第十一条 送别语包括但不限于：
——您走好，再见；
——祝您一帆风顺；
——欢迎您再次光临。
第十二条 问候语包括但不限于：
——您一路辛苦了；
——新年好；
——节日快乐。
第十三条 提示语包括但不限于：
1.核查：
——请出示您的船舶证件，请问是首次过闸吗？
——这是您的船舶实测信息，请签字确认。
2.排档：
——您的排序号为XXX，前方待闸船舶约有XX艘；
——请在XXX位置等候；
——请关注信息平台/广播通知，及时办理登记、缴费。
3.登记：
——请依次排队；
——请出示您的船舶证件；
——您的登记号为XX，谢谢；
——请到X号窗口缴费。
4.收费：
——请依次排队；
——请准备好登记号单和票款（请准备好登记号单和银联卡）；
——收您XX元，通航费XX元，找您XX元（通航费XX元，请输入密码并按确认键）；
——这是您的发票和找零，请当面点清（这是您的发票和银联卡，请收好）。
5.调度：
——XX号的X船被安排在X号闸，请慢行至XX号靠船墩；
——进入引航道的船舶请注意，请依次停靠靠船墩，不要超帮停靠；
——XX船请注意，进闸后停靠闸室内XX（位置）。
6.语音提示包括但不限于：
——进闸时：船员朋友们，欢迎来到XX船闸！请按调度安排依次进闸，不要抢挡超越，不要超警戒线停靠，防止碰撞闸门。船舶停好后，请系好前后缆绳。谢谢合作；
——闸室灌（泄）水时：船员朋友们请注意，闸室马上就要充水（放水）了，因水位差较大，水位上涨（下降）很快，请看管好前后缆绳，注意船舶安全。谢谢合作；
——出闸时：船员朋友们，闸门即将打开，闸门开启大约需要XX分钟，请在闸门开启到位后，依次慢行出闸，防止碰撞。祝您一帆风顺。
