第一章 总 则
第一条 为丰富省港投公司“微笑服务、温馨交通”的内涵,进一步促进船闸运营人员服务标准化和规范化,结合安徽阜阳颍河船闸有限公司(以下简称“公司”)实际,制定本规定。
第二章 适用范围
第二条 本标准规定阜阳船闸运营的术语和定义,运营人员作业要求和礼仪要求。适用于公司运营人员,作为对船闸运营人员的服务进行规范与管理的依据。
第三章 仪容仪表
第三条 衣着整洁,工号牌统一佩戴在左侧上衣口袋的正中,上缘与衬衣口袋上缘齐平。
1.运营人员上岗时应按规定着工装,每年5月至9月着夏装,12月至次年2月着冬装,其他时间着春秋装。如遇天气变化,需要更换工装再作临时调整。
2.上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚;不戴耳环、手镯,不留长甲、不染指甲,不披长发、不染彩发。
3.女性员工宜淡妆,与工作环境协调;男性员工不留胡须,不留长发。
4.工号牌不转借他人。
第四章 行为举止
第四条 在工作场所站姿应挺直、自然,手不插裤兜或交叉于胸前,不颠腿,不斜靠。
第五条 在工作场所坐姿应端庄,不歪、靠、斜,倚等。
第六条 不携带与工作无关的物品上岗,不在工作岗位打私人电话闲聊。
第七条 工作电话铃响三声内接听。接听电话时应文明礼貌,细致解答。
第八条 在工作场所不吸烟、吃食物,不勾肩搭背、嬉笑闲聊。
第九条 办理业务时,应态度温和,微笑面向服务对象;和服务对象交谈时,应目光友好、表情自然,不用手指人、敲桌子。
第四章 服务用语
第十条 欢迎语包括但不限于:
——您好,欢迎光临;
——早上好(下午好、晚上好);
——欢迎光临。
第十一条 送别语包括但不限于:
——您走好,再见;
——祝您一帆风顺;
——欢迎您再次光临。
第十二条 问候语包括但不限于:
——您一路辛苦了;
——新年好;
——节日快乐。
第十三条 提示语包括但不限于:
1.核查:
——请出示您的船舶证件,请问是首次过闸吗?
——这是您的船舶实测信息,请签字确认。
2.排档:
——您的排序号为XXX,前方待闸船舶约有XX艘;
——请在XXX位置等候;
——请关注信息平台/广播通知,及时办理登记、缴费。
3.登记:
——请依次排队;
——请出示您的船舶证件;
——您的登记号为XX,谢谢;
——请到X号窗口缴费。
4.收费:
——请依次排队;
——请准备好登记号单和票款(请准备好登记号单和银联卡);
——收您XX元,通航费XX元,找您XX元(通航费XX元,请输入密码并按确认键);
——这是您的发票和找零,请当面点清(这是您的发票和银联卡,请收好)。
5.调度:
——XX号的X船被安排在X号闸,请慢行至XX号靠船墩;
——进入引航道的船舶请注意,请依次停靠靠船墩,不要超帮停靠;
——XX船请注意,进闸后停靠闸室内XX(位置)。
6.语音提示包括但不限于:
——进闸时:船员朋友们,欢迎来到XX船闸!请按调度安排依次进闸,不要抢挡超越,不要超警戒线停靠,防止碰撞闸门。船舶停好后,请系好前后缆绳。谢谢合作;
——闸室灌(泄)水时:船员朋友们请注意,闸室马上就要充水(放水)了,因水位差较大,水位上涨(下降)很快,请看管好前后缆绳,注意船舶安全。谢谢合作;
——出闸时:船员朋友们,闸门即将打开,闸门开启大约需要XX分钟,请在闸门开启到位后,依次慢行出闸,防止碰撞。祝您一帆风顺。