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安徽阜阳颍河船闸有限公司运营人员仪容仪表及服务用语管理规定
2021-01-20  

第一章    

    第一条  为丰富省港投公司“微笑服务、温馨交通”的内涵,进一步促进船闸运营人员服务标准化和规范化,结合安徽阜阳颍河船闸有限公司(以下简称“公司”)实际,制定本规定

第二章  适用范围

    第二条  本标准规定阜阳船闸运营的术语和定义,运营人员作业要求和礼仪要求适用于公司运营人员,作为对船闸运营人员的服务进行规范与管理的依据。

第三章  仪容仪表

第三条  衣着整洁,工号牌统一佩戴在左侧上衣口袋的正中,上缘与衬衣口袋上缘齐平。

1.运营人员上岗时应按规定着工装,每年5月至9月着夏装,12月至次年2月着冬装,其他时间着春秋装。如遇天气变化,需要更换工装再作临时调整。

2.上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚;不戴耳环、手镯,不留长甲、不染指甲,不披长发、不染彩发。

3.女性员工宜淡妆,与工作环境协调;男性员工不留胡须,不留长发。

4.工号牌不转借他人。

第四章  行为举止

第四条  在工作场所站姿应挺直、自然,手不插裤兜或交叉于胸前,不颠腿,不斜靠。

第五条  在工作场所坐姿应端庄,不歪、靠、斜,倚等。

第六条  不携带与工作无关的物品上岗,不在工作岗位打私人电话闲聊。

第七条  工作电话铃响三声内接听。接听电话时应文明礼貌,细致解答。

第八条  在工作场所不吸烟、吃食物,不勾肩搭背、嬉笑闲聊。

第九条  办理业务时,应态度温和,微笑面向服务对象;和服务对象交谈时,应目光友好、表情自然,不用手指人、敲桌子。

第四章  服务用语

第十条  欢迎语包括但不限于:

——您好,欢迎光临;

——早上好(下午好、晚上好);

——欢迎光临。

第十一条  送别语包括但不限于:

——您走好,再见;

——祝您一帆风顺;

——欢迎您再次光临。

第十二条  问候语包括但不限于:

——您一路辛苦了;

——新年好;

——节日快乐。

第十三条  提示语包括但不限于:

1.核查:

——请出示您的船舶证件,请问是首次过闸吗?

——这是您的船舶实测信息,请签字确认。

2.排档:

——您的排序号为XXX,前方待闸船舶约有XX艘;

——请在XXX位置等候;

——请关注信息平台/广播通知,及时办理登记、缴费。

3.登记:

——请依次排队;

——请出示您的船舶证件;

——您的登记号为XX,谢谢;

——请到X号窗口缴费。

4.收费:

——请依次排队;

——请准备好登记号单和票款(请准备好登记号单和银联卡);

——收您XX元,通航费XX元,找您XX元(通航费XX元,请输入密码并按确认键);

——这是您的发票和找零,请当面点清(这是您的发票和银联卡,请收好)。

5.调度:

——XX号的X船被安排在X号闸,请慢行至XX号靠船墩;

——进入引航道的船舶请注意,请依次停靠靠船墩,不要超帮停靠;

——XX船请注意,进闸后停靠闸室内XX(位置)。

6.语音提示包括但不限于:

——进闸时:船员朋友们,欢迎来到XX船闸!请按调度安排依次进闸,不要抢挡超越,不要超警戒线停靠,防止碰撞闸门。船舶停好后,请系好前后缆绳。谢谢合作;

——闸室灌(泄)水时:船员朋友们请注意,闸室马上就要充水(放水)了,因水位差较大,水位上涨(下降)很快,请看管好前后缆绳,注意船舶安全。谢谢合作;

——出闸时:船员朋友们,闸门即将打开,闸门开启大约需要XX分钟,请在闸门开启到位后,依次慢行出闸,防止碰撞。祝您一帆风顺。


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